Hace algunos días, se hizo viral un tema sumamente delicado sobre las prácticas discriminatorias y racistas hacia clientes en un restaurante de conocida y prestigiosa marca. La acusación detalló que se dividía por zonas a los comensales y asignaban los lugares por el color de piel, la apariencia física o la preferencia sexual.
Incluso se corrió la voz de que esto sucede en varios restaurantes de otras marcas quienes prefieren acomodar en los mejores lugares a gente “bonita o atractiva” y esconder o arrinconar a quienes a su elección no conviene que se vean o llamen la atención.
Soy restaurantera hace 35 años, consultora desde hace 22 años y apoyo al gremio desde luego. Sin embargo, no comulgo ni apoyo este tipo de prácticas en lo absoluto, porque además de provocar un gran daño social, no son necesarias para tener éxito y menos a partir de acciones tan deshonestas como estas.
Desde mi deber profesional y ético, en todas mis recomendaciones promovemos las mejores prácticas de la industria en todos los sentidos. Se cuidan los aspectos financieros, de marketing, de logística, liderazgo y dirección, etc. pero siempre desde la responsabilidad social y los derechos humanos.
Las empresas restauranteras que cometen errores tan graves como ése, al final del camino se ven afectados en su imagen y prestigio como marca hacia su propio entorno. No se dan cuenta que, cuando sus colaboradores renuncian, pueden hablar de lo que ocurre en las entrañas. Así que esto se convierte en un tema de marketing laboral negativo.
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Todo lo que se promueve y practica dentro repercute en prestigio e imagen
En las entrevistas con ex empleados, me doy cuenta de cómo funciona cada empresa y qué tipo de ética y valores gestionan. Esto es muy interesante, porque al final del camino siempre se permean estas prácticas en sus clientes y colaboradores. Si bien algunos de ellos se sienten muy bien con esto, ofendemos a otra parte que no regresará y que incluso reprueba este tipo de antivalores.
Por ello, y en afán de poner un granito de arena, quiero aprovechar esta coyuntura para hacer una gran reflexión a la industria en general.
Si nos anunciamos como empresas socialmente responsables, ¿cuáles son las prácticas que lo sustentan? ¿Por qué decretan inclusión y responsabilidad social y no la cumplen? Incluso mencionan que el cliente es lo más importante y no es así; porque algunos lo son y otros no; ¿es cuestión de selección?
Afortunadamente y con orgullo les cuento que hay muchos empresarios restauranteros sensibles a estos temas, con un interés genuino por cuidar a sus colaboradores y darles formación continua para alcanzar buena imagen y prestigio con prácticas honestas. Sobre todo, siguiendo una línea ética en la construcción de los procesos y procedimientos de servicio.
6 Consejos de consultoría para no caer en prácticas discriminatorias
- Construir una cultura organizacional que promueva inclusión y respeto, que elimine creencias absurdas y obsoletas.
- Eliminar cualquier tipo de mensaje dañino, que promueva la intolerancia, la exclusión, la discriminación y el racismo hacia colaboradores y clientes.
- Entender a la sociedad y la diversidad con sus gustos y preferencias; para poder atender de manera más eficaz las demandas y exigencias de los nichos que consumen en mi restaurante.
- Desarrollar estrategias de marketing más honestas. Darle mayor importancia al marketing interno, ya que todo lo que hacemos hacia nuestros colaboradores se permea al cliente.
- Trabajar el sentido de pertenencia, la exclusividad, el estatus y la élite sin una selección discriminatoria.
- Promover el respeto hacia cualquier cliente, no importando sus características físicas o preferencias. Discriminar es un delito, existe la Ley Federal para Prevenir y Eliminar la Discriminación, por ello esas prácticas son inaceptables.
Los restaurantes con prácticas correctas y que se dirigen con ética y valores, persiguen sus ventas con estrategias honestas. Al mismo tiempo que son inclusivos y tienen muy claro que el trato al cliente debe de ser excepcional. Las prácticas discriminatorias deberían ser erradicadas con capacitación y formación permanente.
Me despido con mi frase favorita: “En este negocio hay mucho que hacer”. Ahora nos toca aprender la lección, entender el enojo de la sociedad y actuar en consecuencia con mucha sensibilidad y empatía.
Estamos evolucionando y nuestras creencias tienen que cambiar, se tienen que romper paradigmas, es parte de nuestro crecimiento como empresarios si queremos tener una sociedad más digna.
