Recientemente, visité un restaurante de alta gama en Polanco. Busqué con sumo cuidado una propuesta interesante y bien ubicada, que estuviera respaldada por un chef reconocido y que ofreciera una buena experiencia al cliente. Dado el nivel de competencia que existe en la zona, esto es complejo; pero eres el rey cuando estás dispuesto a gastar y a elegir. Por ello no perdonas si te sientes decepcionado.
Entré con gran expectativa al lugar y esperaba que cada detalle estuviera cuidadosamente previsto. Lamentablemente, la decepción fue grande. Por lo que pagué hubiera recibido algo más grato, emocionante o hasta espectacular en cualquier otro restaurante.
Al ser humano se le llega por la emoción y no por el intelecto. El intelecto sirve para hacer conciencia y tomar mejores decisiones. Sin embargo, los instintos y las intuiciones juegan un papel de suma importancia, tal y como lo asegura Joaquín Ferrer, en su libro La psicodescodificación de las enfermedades.
Por eso, entre las claves para el éxito de tu empresa restaurantera está la genuina generación de experiencias y emociones en cada uno de nuestros clientes.
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La comida debe estar exquisita, pero esa es solo una de las variables del éxito, no la única. Si el mesero que te atiende no tiene pasión, no le interesa provocar una buena experiencia en tu visita y solo quiere asegurar su propina y cumplir con tomar la orden; créeme que el cliente lo percibe. Un menú corto, un montaje de mesa descuidado y un mesero poco anfitrión pueden acabar con la magia. Existe una relación psicoemocional y de empatía real, en donde se disparan emociones positivas y negativas.
6 Comportamientos que debes evitar a toda costa en tu restaurante
1. Negar algo al cliente
Para disfrutar de mi platillo necesitaba un toque de picante que acompañara mi pescado y arroz, así que lo solicité. Solo había una opción —por cierto, bastante regular— y me la llevaron en una salsera de acero inoxidable bastante fea y sin la cucharita para servirla, así que también la tuve que pedir. ¿Por qué no se anticiparon?, ¿por qué no ponen cuidado en los detalles? En situaciones como esta se refleja la flojera, la falta de actitud o la cerrazón, que en este caso es del mesero, pero que para el comensal se extiende a todo el restaurante. Desde una perspectiva psicológica, lo que los meseros o el personal de servicio nieguen al cliente tiene significado negativo. Me refiero a situaciones fáciles de resolver como ésta de llevar a la mesa un complemento adicional como la salsa o un pan. Lo comento porque pedí al mesero un pan de masa madre disponible con otro platillo. La descripción era tan suculenta que no dudé en ordenarlo para acompañar mis alimentos, pero mi decepción creció cuando el mesero me dijo que no sería posible porque las piezas estaban contadas para quienes ordenaran ese otro platillo. Una vez más constaté que todas las expresiones son importantes porque reflejan la filosofía de servicio. Frases como “déjeme preguntarle al chef” o “reviso qué podemos cambiar”, deberían ser la constante y no la respuesta que me dieron.
2. Falta de cuidado en los detalles
En esa comida me negaron una de las pocas opciones de vino por copeo, y al modificar mi decisión me llevaron una botella tibia y tuve que pedirla a la temperatura adecuada. Lo mismo le pasó con la segunda etiqueta. ¿Por qué si tienen una cava variada descuidan este detalle tan básico?
3. Música demasiado alta
Para las pocas mesas en ese momento y, para las edades incluso, no había razón para que la música estuviera tan alta. La gente además de comer desea tener una buena conversación.
4. Pensar que los meseros “ya saben” atender
Primero debe estar la pasión y la energía como parte de una gran cultura de servicio hacia el cliente. Querer consentir y sorprender a cada cliente debe ser parte del ADN de tu marca. Sólo una minoría de los meseros tienen un alto nivel de sensibilidad, es por ello que se les debe de adiestrar a través de programas internos de educación y capacitación. Imagina crear una secuencia de servicio de 50 pasos, en donde premeditadamente hagas todas las suposiciones obvias y no tan obvias que pudiera pasar con tus clientes. Con ello, los meseros sabrán anticiparse en todo momento y resolverán adecuadamente.
5. Sobreexplotar a tu personal
Si tu ambiente laboral está sobrecargado, se notará desangelado, apático y saturado. Un mesero debe tener excelente humor y manifestar sus ganas de ofrecer un buen servicio. Cuando tus emociones son muy positivas y energéticas, el sabor de la comida y bebidas cambian, son mejores. Imagínate ser atendido por una persona sonriente, consentidora, que te explica el menú con paciencia y pasión, que te expresa cosas como: “Claro que sí, por supuesto permítame traerle una rebanada del pan de masa madre, es exquisito”.
6. No admitir ni corregir tus fallas como director
Siempre he pensado y hasta ahora no me ha fallado, que lo que sientes y vives en un restaurante te refiere un poco de la personalidad del dueño y/o del director, ya sea por desconocimiento, necedad, capricho o una mala gestión. Cuando no me va tan bien en un lugar e indago las razones, invariablemente descubro que son síntomas de una problemática interna que viene desde la alta dirección y que están ligadas a omisiones importantes dentro de la cultura y estrategia de la empresa.
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Considerando psicología, filosofía, la cultura del buen comer y un poco de coaching empresarial, podremos darnos cuenta que generar una gran experiencia no es cosa fácil. Pero cuando se planea, se construye, se discute y se desarrolla una genuina filosofía del servicio y se tiene claro lo que quisiéramos que cada cliente sienta, perciba, y le emocione; nos daremos cuenta que hay muchos detalles que aparentemente no importan, pero que contribuyen a un estado emocional más grato para el comensal.
Lo que le suceda a tu empresa en las entrañas, se verá reflejado en el trato al cliente y eso es sumamente grave. Hay que cuidar muchísimo cada aspecto que tenga que ver con el alma y el corazón de un restaurante.
