Es difícil encontrar en el sector de alimentos y bebidas casos de afectaciones tan severas como las que padecieron los restaurantes, tras la embestida del COVID-19. Para comprender las dimensiones del golpe, cálculos realizados por la Cámara Nacional de la Industria Restaurantera y de Alimentos Condimentados (Canirac), revelan que 122 mil negocios tuvieron que cerrar sus puertas de manera definitiva.
“Se estima que el 20% de los restaurantes desaparecieron debido a la pandemia”, asegura Francisco Mijares, presidente de la Asociación Mexicana de Restaurantes (AMR).
El avance en los colores del semáforo epidemiológico se veía como una luz de esperanza para el gremio, pero las circunstancias insistieron en no darles tregua: “Estamos en semáforo verde que en realidad es naranja, por lo que no hemos podido operar al 100% en interiores. Es cierto que nos dieron la oportunidad de trabajar en exteriores, pero ahora resulta que llueve justo en los momentos en que llegan más clientes, como ha sucedido en los últimos días en la Ciudad de México”, explica el presidente de la AMR.
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Cuando las buenas noticias no terminan de llegar, los empresarios saben bien que es momento de ponerse en guardia y trabajar. ¿Qué pueden hacer ahora? ¿Cómo anticiparse a los cambios en el modelo de negocio restaurantero para no quedar rezagados? Expertos en la materia nos ayudan a responder.
Urge: recobrar la confianza del comensal para volver a los restaurantes
Antes de hablar de medidas sanitarias (que sí, como todos imaginamos, habrá que seguir con su implementación) y demás estrategias, Cynthia López-Bayghen Patiño, directora general de Grupo Consultor Restaurantero, propone un cambio disruptivo en el aspecto mental. Esta disrupción inicia desde la imagen que proyecta el negocio: “Que no se note que pasó una pandemia. Hoy todavía veo restaurantes con sillas y mesas arrumbadas en el rincón, con cintas amarillas que restringen zonas… ¡quién va a querer entrar!”. La consultora con más de 30 años de experiencia en la industria de la hospitalidad, señala que una decisión inteligente es aprovechar el tiempo para revisar los conceptos y estética de los negocios y ver si es posible una remodelación o actualización. “Sabemos que los restaurantes han perdido mucho dinero, pero no es excusa para presentar la comida en platos despostillados y grises, eso es algo en lo que nunca se debe caer”. La confianza y el buen ánimo se transmiten, y eso es lo que deben sentir los clientes al entrar nuevamente a tu negocio. “Vendemos servicio, vendemos experiencias. Hoy más que nunca, las personas que atienden y el mismo lugar, deben convertirse en un equipo de marketing interno”, advierte López-Bayghen.
¿En qué deben invertir los restaurantes hoy?
1- El delivery llegó para quedarse
Carla Chanes, directora general de Fatfish, empresa consultora de restaurantes creada en 2013, considera que el take out y las entregas a domicilio seguirán como una fuente de facturación importante, al menos por los próximos dos años: “Invertir en recipientes desechables, en cuidar que tu producto llegue en buenas condiciones y en branding delivery hará diferencia. No deben perder foco en ese mercado. Todos los restaurantes deben tener su opción de delivery”, aconseja. Por más verde que sea el semáforo, por más porcentaje de aforo en restaurantes que se permita, esos cambios que realizaste para que tus platillos lleguen a domicilio deberán continuar y, si es necesario, el esfuerzo debe redoblarse.
2-Reinventar el menú
Los menús extensos de la era prepandemia tendrán que esperar. “Muchos restaurantes han tenido que reducir y reinventar sus platillos simplemente porque el nivel de rotación de clientes no permite tener la misma oferta que teníamos antes”, comenta el presidente de la AMR. Francisco Mijares advierte a quienes aún no lo hacen, que es un paso inevitable y fundamental, para disminuir costos en inventarios y evitar mermas: “Cada restaurante sabe cuál es el producto que más rotación tiene y debe enfocarse en ellos. Los platillos que casi no se mueven deben hacerse a un lado provisionalmente”.
3-Trabajar en la motivación del personal
Los equipos de trabajo en los restaurantes han vivido una época muy complicada. Están desangelados, quizá endeudados, con sueldos que no están al 100% y muchas veces el doble de trabajo. Cynthia López-Bayghen Patiño considera que el principal desafío para el restaurantero, a pesar de todo, es retener a la gente más comprometida y desarrollar un equipo de colaboradores profesionales y eficientes. Suena bien, pero ¿cómo? “Si puedes, págale mejor a quienes pasaron ese filtro. Si no te alcanza, búscale: organiza turnos de trabajo más cortos, acuerden días de descanso más convenientes para el trabajador, lleguen a pactos que lo motiven a quedarse”, plantea la consultora.
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4-Renta en el mejor lugar
Quizá las rentas fue el factor que más pesó en el índice de desaparición de restaurantes. Durante el año pasado, este asunto fue álgido pues para los restauranteros era imposible sostener el ritmo de pago previo a la pandemia y los arrendadores no podían prescindir del dinero con el que ya contaban: todo mundo tenía razón. “El ánimo entre el casero y el restaurantero es muy bueno. Ha existido comprensión de ambas partes y es momento de caminar juntos. Hoy, si a un casero se le va un restaurante, no es nada fácil conseguir un nuevo inquilino”, analiza Francisco Mijares. El líder de la AMR aconseja aprovechar esta buena disposición para negociar nuevos contratos que consideren el nivel de recuperación de los negocios, en los que sea evidente el beneficio mutuo. Si el arrendatario no quiere o no puede compartir esa visión, es momento de analizar la viabilidad de seguir en el mismo local, y quizá ese golpe tan fuerte sea, en realidad, un buen impulso para volver a empezar. De ser el caso, Carla Chanes tiene un consejo: “La tendencia más fuerte que hemos visto en todo el país es que serán más populares los establecimientos que cuenten con terrazas, ventanas abiertas, balcones… Nada en sótanos, la gente buscará espacios amplios y abiertos”.
5-Invierte en un buen WiFi
En la era post confinamiento, si tu restaurante no tiene un buen servicio de internet, estás fuera de la jugada. “La gente está ávida por salir de sus casas, pero muchos no están encantados con la idea de regresar a la oficina, ahí está el área de oportunidad para el sector. “La gente hará home office en los restaurantes, también quienes se quedaron sin oficinas harán reuniones de trabajo en una cafetería. Hay que estar listos”, señala la directora general de Grupo Consultor Restaurantero.
6-Clientes y colaboradores seguros, el nuevo ingrediente principal
En mayo de 2010, la Canirac presentó “Mesa Segura”, un protocolo de reapertura que identifica las normas generales y específicas contra COVID-19 que deben adoptar los restaurantes, como las ya conocidas medidas de sana distancia entre mesas, uso de gel, mascarilla, cubrebocas y tapetes desinfectantes… pero Mesa Segura va más allá y resalta temas que no vemos los comensales como la protección al personal y proveedores. El documento debería ser actualizado conforme se avance en las fases de recuperación y reapertura; sin embargo, a poco más de un año de distancia, buena parte de sus lineamientos siguen vigentes. Las medidas de higiene y de seguridad sanitaria llegaron para quedarse y para varios años, agrega Carla Chanes, directora general de Fatfish. La consultora considera que el uso de cofias, guantes y cubrebocas en la cocina ya no serán opcionales y se debe eliminar esa percepción, “A veces era muy fácil relajarse porque se creía que en la cocina nadie los veía. Ahora, es de restaurantero responsable aplicar todas las medidas sanitarias siempre”. Cualquier descuido en la seguridad sanitaria hará perder puntos al establecimiento frente al consumidor. Habrá de todo, desde clientes temerosos y exigentes hasta los laxos y colaborativos (y ambos agradecerán ver protocolos que los hagan sentir seguros), pero incluso a muchos de los comensales más despreocupados por la pandemia les llamará la atención que un cocinero hable frente a su platillo sin cubrebocas.
Para el presidente de la AMR no hay de otra sopa: “Si el comensal va a un restaurante que cumple con todas las medidas de ‘Mesa segura’, es altamente probable que regrese y lo recomiende”. Nada más y nada menos que el quid de este negocio.
