¿Las máquinas sustituirán a las personas? Manuel A. Sordo, gerente general para Latinoamérica de Universal Robots, ve estas innovaciones desde otra perspectiva: una simbiosis entre robots colaborativos (cobots) y humanos en la que la productividad saldrá ganando. “Ésta se incrementa en 80% cuando se combinan estas dos fuerzas de trabajo”, adelanta antes de compartirnos cómo la tecnología robótica contribuirá para llevar al retail al mundo 5.0.
Los robots no sienten frío
Manuel A. Sordo comenta a Goula que Universal Robots, compañía especializada en el desarrollo de robots industriales pequeños, tiene entre sus proyectos pruebas piloto de su tecnología aplicada al sector retail en algunas tiendas de ciertos países. “Sólo puedo decir que colaboramos con una de las cadenas de supermercado más grandes a nivel global”.
El ejecutivo comparte algunas de las aplicaciones robóticas en las que trabajan: “En estas tiendas, que cuentan con áreas de refrigeración enormes, el robot se encuentra adentro, detrás de las vitrinas, en el área donde están almacenados los productos. A medida que el consumidor se lleva algo, nuestro cobot está en la parte de atrás resurtiendo todos los refrigeradores”, explica el gerente general para Latinoamérica de la marca.
También hay robots que desinfectan todas las áreas cuando las tiendas están cerradas (algo que ha tenido gran desarrollo con la contingencia sanitaria) y cobots que recorren los pasillos con un sistema de visión que les permite tomar inventarios de lo que se necesita en los stands, mientras que un brazo robótico que está en bodega recibe ese reporte y prepara los productos necesarios para piso. Esas y otras innovaciones, de acuerdo con Manuel A. Sordo, no tardarán en volverse la norma en el sector: “En un par de años comenzaremos a ver estas tecnologías en las principales cadenas de retail, operando al lado de la gente, incluso en México”.
Te puede interesar:Los robots: los próximos amos del campo mexicano
Servicio al cliente más inteligente e interactivo
La atención al cliente también se beneficia de estas soluciones automatizadas y de la Inteligencia Artificial (IA), y quizá la prueba más grande de ello es que los centros de atención al cliente vía telefónica, una de las prácticas más extendidas en el mundo retail, parecen cada vez más una herramienta de otra época.
“Los retailers únicamente podrán construir un modelo de relación relevante para sus clientes si consiguen generar servicios diferenciales y experiencias personalizadas apalancándose en la IA, tanto en las tiendas como online, donde los competidores se encuentran a tan solo un clic de distancia”, comenta María Sánchez, head of AI Strategy AI Center of Excellence de Everis, en el blog de su compañía.
La experta en IA de Everis, consultora multinacional que ofrece soluciones de negocio basadas en aplicaciones tecnológicas, menciona algunas estrategias en las que empresas del sector retail deben enfocarse: “Quienes compraron este producto también se interesaron por este otro artículo”. Por ello, gigantes globales del retail como Amazon y The Home Depot lo utilizan. Es una de las aplicaciones relativamente más sencillas para la IA, pero que trae grandes beneficios.
Los algoritmos de recomendación, además de enriquecer la información relevante para el proceso de compra y ayudar a los clientes indecisos, son una herramienta que los retailers deben aprovechar durante todo la visita del cliente, “desde la preventa a la posventa, fortaleciendo su vínculo con él, generando así más ventas”, señala María Sánchez.
Otra aplicación cada vez más ocupada y con un gran potencial en retail es la IA conversacional, es decir, pasar del conmutador saturado a escalar el servicio de atención al cliente mediante agentes virtuales, cada vez más capaces de resolver consultas y problemas con menor interacción humana. Esto reduce costos y aumenta la satisfacción de los compradores. María Sánchez advierte: “Dirigirse al cliente por su nombre en un correo electrónico no solo ha dejado de impresionar, sino que pueden resultar contraproducente”.
Para Manuel A. Sordo, los grandes cambios en robótica y automatización los veremos primero en las empresas del retail de talla global, pero las pymes no tardarán en adoptarlos.
“Es cuestión de perderle el miedo a esas inversiones que al final demostrarán estar al alcance de todos y, sobre todo, que son redituables, como en algún momento sucedió con el código de barras y las cajas registradoras”, comparte el gerente general para Latinoamérica de Universal Robots.
Hay otras empresas que también trabajan en abrir camino a los robots en la industria alimentos y bebidas de nuestro país. Una de ellas es Target Robotics, empresa mexicana con 15 años de experiencia en sistemas industriales automatizados con robots, que en 2019 creó su división Agro Robotics para atender al sector. Otra opción es Epson, compañía que desarrolla robots programados en automatización de precisión.
