Tras la tempestad, viene el trabajo. Los últimos meses para la industria restaurantera no han sido fáciles. Los cierres por la pandemia, la reducción de horarios de apertura, aforos disminuidos y la polémica desatada en redes sociales que evidenció malas prácticas laborales en algunos de ellos, son parte de las malas noticias acumuladas. Más allá de los factores externos, los expertos del sector coinciden en que la clave para que un restaurante se convierta en un negocio exitoso está en su capital humano. Por ello es necesario analizar y revisar la manera en que tratan a sus colaboradores.
“En este aspecto específico, mi sentir es que algunos restaurantes están al nivel que estaban muchas empresas hace 30 años”, comenta Ángel Taboada, director general de CDG, consultora especializada en recursos humanos y competencias de negocio. Taboada pone como ejemplo que en las empresas grandes y exitosas de la actualidad es muy complicado encontrar jefes autoritarios, tema en el que parte del sector restaurantero se ha rezagado.
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Se trata de encontrar un equilibrio que nos acerque más al éxito del restaurante y al de su gente. Expertos de esta industria te dicen qué tienes que hacer.
1. Define los valores del negocio
Antes de siquiera pensar en enlistar, retribuir e incentivar el talento de los mejores trabajadores, un restaurante debe analizar primero (y a fondo) cuál es la oferta que pretende transmitir al público. Un ejercicio que debe emanar desde la parte más alta de la organización.
“Los dueños o los inversionistas del restaurante están obligados a tener claro cuál es su estrategia de negocio y en dónde quieren estar posicionados. Esto los llevará a definir las reglas o valores con las que se desenvolverán, la llamada cultura organizacional”, indica Ángel Taboada.
Con esto definido, se puede dar con mayor firmeza un primer paso: el proceso de reclutamiento que debe estar alineado a esas virtudes y a esa estrategia. Buscar ser el mejor restaurante de comida rápida o pretender consentir al comensal y brindarle una experiencia gastronómica inolvidable tienen implicaciones laborales muy diferentes.
“Los colaboradores que selecciones, desde meseros hasta el chef e incluso quienes compran los insumos, deben estar permeados de ese diferenciador y esos valores que ya estableciste”, añade el director general de CDG, consultora de firmas de sectores hospitalidad y restaurantero como Las Alitas, Holiday Inn, Carl’s Jr, Fibra Inn y McDonald’s.
2. Recluta talento y vocación
El trabajo en restaurante, especialmente el de la cocina, requiere de vocación. Para quien no la posee, cualquier jornada le resultará excesiva, cualquier pago le parecerá insuficiente.
“Un cocinero sin vocación, que se dedique a otra cosa. Lo que no quiere decir que esto le permita al dueño o gerente de un restaurante abusar de esta cualidad. Tiene que existir un equilibrio entre cuánto le dedica un trabajador al crecimiento en su carrera y la exigencia del restaurante”, comenta José Luis Soto Priani, director general de Grupo SOPA, agencia consultora de restaurantes.
Al momento de considerar la incorporación de un nuevo elemento, no sólo evalúes sus habilidades también debes ser muy claro respecto a lo que el negocio exigirá de él y qué tanta disposición tiene para formar parte de tu equipo con metas determinadas.
José Luis Soto explica mejor esta singularidad que entraña la cocina y el servir a otra persona: “Es una labor demandante que requiere atención, cuidado, cariño por la comida. Su esencia es así”. Si un cocinero no trabaja con pasión, el resultado difícilmente será algo bueno. Si un mesero no tiene el gusto por atender, vivirá todos los días un infierno. “Una persona con vocación pelará pescado y picará la cebolla con gusto porque sabe que tiene que quedar bonito porque es comida y ama trabajar con comida”, complementa.
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3. Paga lo justo y siempre ofrece algo más
El trabajo en un restaurante es duro y estresante. La vocación ayuda a sobrellevar los largos momentos de rush y la hora de tener que limpiar las estaciones, pero es igual de importante revisar que la plantilla esté bien retribuida en todos los sentidos.
No existe una fórmula para establecer los cálculos salariales óptimos porque esto depende de decenas de características que tiene cada negocio. “Tienen que ser buenos salarios, de acuerdo con el mercado cercano, pero obviamente que el restaurante dé para pagarlos”, explica Zuri Askenazi, asesor en Grupo Consultor Restaurantero.
El especialista con experiencia en la dirección del Ruth´s Chris Steak House Cancún y de franquicias como 100% Natural y Sushi Itto advierte sobre no caer en el error de abusar del talento: “Estoy en contra de las organizaciones donde queman al personal, donde los hacen doblar turno por ahorrarse un trabajador más. El ahorro no está en la nómina”.
Askenazi menciona otra área de oportunidad para el sector restaurantero en este sentido: brindar mejora continua a todos los trabajadores. “Que siempre estén recibiendo algo extra, que no necesariamente tiene que ser económico”, recalca.
Brindar capacitaciones o incluso crear planes de carrera es una de las mejores estrategias para que los colaboradores, dentro del desarrollo de sus funciones, se sientan contentos de estar en tu negocio. No es lo mismo quedarse horas extra porque no llegó el relevo que llegar un par de horas tarde a casa porque el chef va a enseñar a hornear el cochinillo.
4. Atiende el tema de las propinas
La mala distribución de este ingreso suele ser uno de los grandes detonantes de un mal ambiente laboral. José Luis Soto, quien fue restaurantero durante 32 años, comparte una primera máxima al respecto: “La propina es un agradecimiento de parte del cliente, pero no sólo a la persona que llevó los alimentos a la mesa, es a todo lo que sucedió en la experiencia dentro del restaurante”.
No comprender esto, da cabida a la práctica tan común de que los meseros se vean beneficiados con la mayor parte de este recurso (70% para ellos y el resto para cocineros, bartender, lavalozas y demás personal, podemos estimar de manera muy general). Sin embargo, estos porcentajes deben variar y dependen del tipo de servicio que se ofrece.
Hay restaurantes donde el mesero prepara ensaladas junto a la mesa de los clientes o incluso realiza el corte final a las carnes y otros establecimientos donde los chefs se presentan ante los comensales para comentar los platillos o concluir la elaboración de los mismos, por ejemplo. Todos esos puntos finos deben considerarse.
Soto Priani nos regala aquí un consejo vital: no dejar el tema en manos de los empleados. “Porque puede convertirse en una dádiva: ‘Toma, yo te doy’. No es así, en realidad es: ‘El cliente nos dejó esto’”, explica. Lo mejor es que sea la empresa, de común acuerdo con los colaboradores, quien defina una distribución equitativa.
Está por demás decirlo pero por si acaso: el restaurante no debe tocar las propinas, pues son la recompensa bien ganada por todos los colaboradores, exclusivamente para ellos.
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5. Crea un equipo sano
Ángel Taboada, director general de CDG, comparte una estadística que asegura se confirma año tras año: el 76% de la gente le renuncia al jefe, no a la empresa.
“Antes de contratar al gerente de tu restaurante hay que asegurarse que sabe liderar, planear, delegar y si tiene inteligencia emocional, soft skills que pocos en el sector de restaurantes toman en cuenta”, advierte Taboada.
Zuri Askenazi nos recuerda que hablamos de una industria que es muy humana, una actividad que transmite inmediatamente al consumidor final el estado de ánimo de los trabajadores. “El director del lugar tiene que ser así, muy humano y tratar bien a su gente”, reitera.
José Luis Soto Priani coincide en que la época de los chefs en jefe autoritarios que repartían cacerolazos ya pasó (o quedan pocos) y que estamos en una nueva cultura laboral restaurantera en la que vale más formar equipos sanos.
“Y no lo digo de manera romántica. El negocio tiene que ser redituable, y si no da números, mejor ciérralo. Pero la mejor forma de trabajar en un sector que tiene un altísimo porcentaje de dependencia de las personas es que todos se ayuden unos a otros”, aclara el director general de Grupo SOPA.
Para lograrlo hace falta trabajar más cerca de la gente, conocer sus necesidades en su área de trabajo y también fuera de las instalaciones. Saber dónde viven, si están casados, si tienen hijos, si toman camión para llegar a casa… el reto hoy es conocer a fondo a tus empleados.
Con esta información, el líder de un restaurante tiene herramientas para explotar (en el buen sentido) los talentos y convencerlos de encaminarse hacia un mismo objetivo. Si el negocio crece, todos crecemos. Si el restaurante gana más, todos ganamos más.
“Cuando le pagas bien a tu personal, le ayudas a hacer mejor su trabajo, a ser mejor persona, a estar mejor con su familia… automáticamente logras un buen equipo que se reflejará en los platillos que sirves”, concluye José Luis Soto Priani.
