Inteligencia artificial para pagar tu café en el Oxxo (y no hacer corajes con la segunda caja cerrada). Hamburguesas personalizadas que se ordenan desde tu celular y las disfrutas en tu mesa reservada en el McDonald’s que elijas. El robot que se acerca a ti en el supermercado y te recuerda que aún no echas a tu carrito la Coca-Cola. El futuro es hoy. Los gigantes de alimentos y bebidas están impulsando el consumo con robots, digitalización y herramientas de inteligencia artificial para dinamizar sus ventas.
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McDonald’s, hamburguesas “táctiles” y más fáciles de comprar
Arcos Dorados es el mayor franquiciador independiente de McDonald’s del mundo. También es la cadena de restaurantes de comida rápida más grande en América Latina y el Caribe. En México, cuentan 367 restaurantes y 415 centros de postres.
El 15% de los McDonald’s en nuestro país ya operan bajo su nuevo estándar denominado Experiencia del Futuro. “Es la nueva generación de restaurantes que estamos presentando en México”, comenta para Goula, Juan Carlos Cortés, director de comunicación y relaciones públicas de Arcos Dorados México.
Experiencia del Futuro utiliza la tecnología para mejorar la experiencia de consumo. Los nuevos McDonald’s ahora reciben al consumidor con un kiosko con el que se puede interactuar de manera digital. Por medio de una pantalla táctil, los comensales personalizan su orden. ¿Hamburguesa sin tocino o con doble jitomate? Lo que el cliente ordene con su dedo. La orden viaja en automático a la cocina mientras el comprador paga e indica en qué mesa del restaurante estará para que les lleven ahí su comida. Sin filas, sin interacción con un cajero, sin gritos para que vayas a recoger tus hamburguesas (aunque también ofrecen esta opción para el cliente más tradicional).
“Buscamos hacerles la vida fácil a los consumidores, ser la marca más conveniente en ese sentido en el mercado”, comenta Cortés. Esto lo llevan también a su app. “Hoy nuestra aplicación es ya un e-commerce porque te permite elegir los productos que quieras, personalizarlos, pagarlos y decir cómo lo vas a recibir”, añade el director de comunicación y relaciones públicas de Arcos Dorados México.
El nuevo sistema de pick up automatizado de McDonald’s te permite, luego de solicitarlos por la app, elegir dónde pasarás por tus alimentos y bebidas: recogerlos en el AutoMac, en el mostrador, en algún cajón de estacionamiento determinado o disfrutarlos en la mesa que hayas reservado.
“Es un restaurante en cada celular. Una combinación única en el sector de comida rápida. Todo eso viene con la Experiencia del Futuro”, dice con satisfacción Juan Carlos Cortés. Los números avalan su actitud. En los McDonald’s que trabajan bajo el estándar Experiencia del Futuro, el 70% de las transacciones se hacen en los kioskos.
La digitalización obligó a rediseñar los espacios de los restaurantes, entre ellos: un área especial para delivery, líneas de producción más grandes y más ventanillas AutoMac para poder satisfacer más órdenes digitales.
La capacitación de sus colaboradores también se modernizó para que ahora cumplan un nuevo rol como acompañantes de la experiencia digital. Los cajeros que recibían la orden se han convertido en asesores para el uso de los kioskos y en quienes llevan los alimentos al lugar elegido por los clientes. Su misión es consentir al cliente en esta transformación digital.
“Dar este paso hacia la digitalización, hacia modernizar nuestros restaurantes es lo que nuestros consumidores esperan de nuestra marca, de una marca líder”, concluye el directivo de Arcos Dorados México.
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Oxxo utiliza IA para que ya no te enfrentes a la segunda caja cerrada
Entras a un Oxxo, abres la puerta del refrigerador, tomas tus cervezas y sales, sin más, a la calle. Así de fácil. Sin perder tiempo en una larga fila, sin sacar tu billetera y sin que nadie te detenga. Cámaras y un sistema de inteligencia artificial ya te cobraron, hicieron válida la promoción de ese momento e incluso abonaron tus puntos por ser cliente frecuente.
Se trata de la tienda Grab & Go de la marca, con un sistema totalmente digital y sin fricciones. Este Oxxo del futuro abrió en febrero pasado y se encuentra en el TEC de Monterrey, campus Monterrey.
“Con esta tienda refrendamos nuestro compromiso con la innovación tecnológica y la satisfacción de nuestros clientes a través de un mejoramiento en la experiencia de compra”, señaló a través de un comunicado de presentación Ricardo Leyva, director de Transformación y Planeación Estratégica de Oxxo.
Para vivir la experiencia es necesario que el consumidor bajé primero la aplicación “Oxxo Smart Tec Grab & Go”, registrar sus datos y agregar una tarjeta de crédito o débito. Hecho este proceso, se generará un código QR que identificará al cliente.
Al entrar a la tienda se escanea este código y listo, la tienda entra en acción. Un sistema de inteligencia artificial, equipado con cámaras de última generación, reconoce a cada cliente, así como los productos que toma. Cuando el cliente sale de este Oxxo automatizado, los artículos se cargan a su tarjeta y el ticket llega a su teléfono celular.
“Grab & Go es un elemento innovador más que forma parte de las tiendas Oxxo Smart, un concepto que busca ofrecer productos y servicios en formatos personalizables para atender mercados específicos en espacios como complejos departamentales, hospitales u oficinas”, anunció Lucy González, directora de Canal Tradicional de Oxxo.
La tienda ubicada en Monterrey es la primera (y hasta el día de hoy la única) en su tipo en Latinoamérica, pero el plan es extender el concepto a más ubicaciones. Oxxo cuenta en toda América Latina con más de 23 mil 500 tiendas y tan sólo en México atienden a más de 12 millones de consumidores al día. Espacio y capital para crecer la experiencia Grab & Go no faltarán.
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Arca Continental, robots e hiperproximidad con el consumidor
A principios de este 2023, en los pasillos de siete supermercados de Nuevo León apareció un pequeño robot ambulante dotado de botellas de Coca-Cola. “¿Ya conoces la Coca-Cola 250 mililitros? ¿Gustas que te acompañe?”, dice Robo-Coke a los consumidores. Si alguno de ellos digita el botón “Sí” en la pantalla del robot, este lo guía por la tienda hasta llegar a los anaqueles con productos Coca-Cola.
Robo-Coke es un proyecto de Arca Continental con el que buscan que sus clientes vivan una experiencia divertida y, claro, concreten su compra. Arca Continental es la segunda embotelladora de Coca-Cola más grande de América Latina y una de las más importantes del mundo. Además de México, sus operaciones se extienden a Estados Unidos, Argentina, Ecuador y Perú. Pero Robo-Coke es apenas una muestra de su nivel de innovación cuando de facilitar la compra del consumidor final se refiere.
Cada año, Arca Continental amplía la cobertura y las ganancias que obtiene a través de Coca-Cola en tu Hogar, una plataforma digital que atiende a más de 3 mil 740 mil hogares de forma directa. Con esta estrategia de negocio, la empresa ofrece una mayor visibilidad de su portafolio de productos y genera recomendaciones de compra a la medida, basadas en el historial y el patrón de compras de cada consumidor gracias al análisis de su data.
“Es distinta la conversación que tienes con un consumidor directo porque puedes decirle: ‘Oye, voy a pasar por tu casa, ¿te interesaría que te lleve tu leche Santa Clara o quieres probar la nueva Fresca Fusión?”, explica Juan Carlos Ivankovich, director de Negocios Directo al Consumidor de Arca Continental.
Coca-Cola interactúa con sus clientes a través de su página web y de WhatsApp. Ivankovich comenta que la intención ahora es que el cliente se digitalice aún más: “Estamos probando una aplicación móvil para estar aún más cerca del consumidor”. El canal hogar significó ingresos por más de mil 900 millones de pesos para Arca Continental en 2022, 7% más que el año anterior.
Otro de los temas que ocupa a la empresa es ofrecer medios de pagos digitales a los consumidores finales. Una de las prioridades ahora mismo es que cada vez más de sus máquinas vending puedan recibir pagos con tarjeta. “Otra opción será que el consumidor registre sus tarjetas en la app. Así, cuando se acerque a una máquina, sólo escaneará un código para que se le despache el producto y sea cargado a su tarjeta de crédito”, agrega el directivo de Arca Continental. Estas máquinas dispensadoras cashless de productos Coca-Cola ya existen en Estados Unidos y la idea es que lleguen a México este año.
Arca Continental apuesta a que la tecnología llevará al retail auto-atendido (como llaman a esta área de negocio) a acercarse aún más al consumidor. A esto se le llama “el concepto de hiperproximidad o hiperconveniencia”, como lo nombra el director de Negocios Directo al Consumidor de la compañía.
El siguiente paso de esto para Arca Continental son los micro-market, espacios de 5 metros lineales en los que se ubican un kiosko, un refrigerador y pequeños anaqueles con Coca-Cola y demás productos de otras marcas de la empresa (yogures y leches Santa Clara, agua Ciel y chicharrones Bokados, entre muchos otros).
Estas mini tiendas de conveniencia (el consumidor las identificará con el nombre de B-Market) podrían ubicarse en edificios de departamentos o de oficinas, empresas o escuelas. “En algún momento, saldrás de tu casa y ya no tendrás que caminar tres o cuatro cuadras para comprar un producto. Tomarás la bebida del micro-market de tu edificio y se cargará en automático a tu tarjeta”, explica Juan Carlos Ivankovich. Hoy existen 150 micro-market distribuidos en los países en que Arca Continental tiene presencia. “Vamos a desarrollar mucho esta plataforma en los próximos años”, concluye el directivo.
