Todas las mañanas salen los camiones de Bimbo a vender y entregar mercancía. Tienen rutas definidas en las que visitan a sus clientes para abastecer misceláneas, tiendas de abarrotes y demás negocios en los que se comercializan sus productos. A veces venden todo, otras no venden casi nada, de todas maneras la compañía invierte en traslado y tiempo. Así operaban hasta hace poco más de un año. Hoy, los clientes son atendidos vía WhatsApp! y con ello se ha conseguido incrementar en 20% el número de pedidos.
Esta historia y sus resultados los comparte Carlos Valero Morales, Global Client Success de Findasense. Esta empresa opera, para la panificadora, el Bimbo Connection Center, en donde echaron a andar este programa piloto.
Valero agrega que escogieron dos rutas de alrededor de 800 clientes que estuvieran cerca de una ciudad importante. Se informó a los clientes que los repartidores ya no pasarían, pero recibirían sus pedidos por esa vía.
“El volumen aumentó en un 20% con respecto a lo que se registraban un mes antes. Aquí detectamos que las personas se querían comunicar pero no se les atendía”, explica.
Ese es sólo un ejemplo de cómo herramientas tecnológicas simples mejoran no sólo la atención a clientes, también los ingresos.
¿Qué es Findasense?
Findasense es una consultora española global que se especializa en integrar herramientas tecnológicas para automatizar procesos y mejorar la experiencia del consumidor.
“De nuestros clientes nos interesa saber dónde están ganando dinero, cuáles son las carencias, los problemas de la industria… todo eso lo atacamos para ver dónde están sus estrategias digitales conectando con el modelo de negocio”, dijo Rafael Tamames, cofundador de Findasense, a la revista Forbes, el año pasado.
Él, con experiencia en marketing y publicidad, y su socio Tomy Lorsch en sociología, fundaron en 2017 la startup hispana que hoy tiene 300 empleados y 12 oficinas repartidas por el mundo. Su servicio es contratado por empresas globales como Coca-Cola. Lenovo y Tetra Pack. El éxito radica en el dominio de los datos. Todo empieza y termina ahí. Diseñan herramientas a la medida que permiten conectar de manera rápida y fácil comunicación y operación para tomar mejores decisiones de negocios.
Bimbo es la primera empresa mexicana con la que trabajan. Con ellos su apuesta es amplia, la alianza inició en octubre de 2018 y se prevé se mantenga, por lo menos hasta 2025. Se contemplan tres etapas: Primero, se genera información para el área de marketing y ventas, lo que ya hacen con el Bimbo Connection Center, centro para atender y recibir inquietudes de clientes y consumidores. Hasta aquí van ahora, el plan es que a finales de este año completen operaciones en España y toda América Latina, menos Brasil.
La siguiente etapa es acercar esa información a todas las áreas de la empresa para que los ejecutivos de Bimbo le saquen provecho, por ejemplo, en el desarrollo de productos nuevos. Y la última es homologar procesos en los 32 países en los que opera la panificadora.
¿Cómo funciona el Bimbo Connection Center?
Todo comenzó con la puesta en marcha de un centro de interacción con clientes y consumidores. Bimbo abrió un proceso de consulta y Findasense acudió. Tras varias pláticas lograron concretar la alianza que permitió a la empresa española abrir oficinas en México, que por cierto están enfrente del corporativo de la panificadora en Santa Fe.
En un edificio cubierto de cristales de piso a techo con puertas que piden códigos de acceso para abrir, opera el Bimbo Connection Center. La oficina en donde se gesta todo el movimiento está iluminada, tiene una sala principal que permite a los 34 analistas de datos que laboran ahí, verse, estar en contacto y reaccionar con inmediatez.
Su atención está en las pantallas de sus computadoras y en la información que se gesta en las seis televisiones que cuelgan del techo. Ahí aparecen datos y más datos, que procesan los equipos de inteligencia, el creativo y de contenido, y el de atención directa. Desde información sobre las llamadas que están en proceso, de dónde son, cuánto tiempo llevan y quién las atiende; hasta las conversaciones referentes a la empresa, las tendencias de búsqueda en redes y un canal de televisión con noticias en tiempo real.
“Además de los datos que nos puede arrojar sobre los consumidores, lo más importante es detectar una fricción y estar preparados para responder lo antes posible”, advierte Valero, quien lidera en México este proyecto.
La magia en la operación se completa con la ejecución de protocolos establecidos que minimizan riesgos. En cuestión de minutos se define si las conversaciones generan o no una alerta, el tiempo a reaccionar, quiénes lo deben atender, qué plan se ejecutará y cómo se tiene que hacer. Todo está homologado para no perder tiempo y reducir el impacto lo más posible. La improvisación es mínima.
Valero reconoce que la mayor crisis que ha enfrentado en Bimbo fue la suscitada en agosto de 2018, cuando un repartidor robó producto al tendero mientras hacía una entrega en su tienda. Eso quedó registrado en un video que se viralizó.
“Bimbo tiene alrededor de 150 mil vendedores que operan en la calle, cuando pasa algo así se tiene que solucionar”, afirma.
“No nos tocó físicamente aquí, pero lo operamos desde España. En ese caso recomendamos tres cosas principales: detener todas las pautas publicitarias, cuantificar los riesgos y atenderlo pronto. Lo peor para cualquier compañía es quedarse callada”, recomienda.
Para la industria de alimentos y bebidas el potencial del Big Data es amplio. Empresas globales como Coca-Cola, Heineken y Nestlé se benefician de ello. La clave está en encontrar esos datos y saber cómo organizarlos para que siempre jueguen a favor.
