El 78% de los consumidores, a nivel mundial, que pide ayuda a través de chatbots concluye su petición con la asistencia de un humano. Además, el 90% de las conversaciones realizadas por esa vía son abandonadas. Esas son estadísticas del reporte CX Trends 2023 de Zendesk, empresa que se encarga del diseño de software de atención al cliente.
Para describir ese tipo de aplicaciones de inteligencia artificial, los consumidores dijeron experimentar frustración y falta de entendimiento. En contraparte, la atención de un humano está ganando adeptos.
Pablo Alvarado, director ejecutivo de Jelou, empresa de atención al cliente, le dijo al periódico Reforma que lo que resulta fundamental en el proceso de atención para una venta es la capacidad de escuchar al cliente y comprender sus necesidades, “los chatbots carecen de esta habilidad”, dijo.
El directivo recomendó a las marcas atender a los consumidores con una conexión más real y humana que ofrezca empatía.
